La politique de livraison : clef du succès de votre e-commerce

L’internaute aujourd’hui est de plus en plus exigeant vis à vis des e-commerçants : il compare les prix, vérifie les avis et, une fois sa décision prise, porte une attention particulière aux méthodes de livraison proposées afin de trouver la plus adaptée à ses besoins ou ses envies. Il veut avoir le choix et n’hésitera pas à changer de site si les conditions et tarifs de livraison proposés ne conviennent pas.

Pour toutes ces raisons, la livraison représente bien souvent un casse-tête pour l’e-commerçant qui doit alors étudier chaque option et mettre en place une politique de livraison à la fois souple et gérable au quotidien…

Bien choisir les options de livraison proposés aux clients

Bien choisir les options de livraison proposés sur son site internet, c’est avant tout diminuer le taux d’abandon de panier et encourager l’achat : plus de 25% des internautes jugent que les options de livraison proposées sont trop souvent insuffisantes et 85% des acheteurs sont prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas une solution de livraison adaptée à leurs besoins.

Il est donc capital pour un site e-commerce de répondre aux attentes des internautes et de leur proposer différentes options de livraison.
Parmi la multitude de solutions existantes, les méthodes dites classiques restent plébiscitées à la fois par les clients et les e-commerçants. En voici un rapide tour d’horizon…

#1 La livraison à domicile

C’est le mode de livraison le plus prisé en France : il représente, à lui seul, 66% des envois. Toutefois, il présente son lot d’inconvénients pour le consommateur, notamment dans les cas de livraison d’objets volumineux ou remis uniquement contre signature : le client doit alors rester chez lui sur une plage horaire relativement longue, la précision d’un créneau horaire de passage du livreur étant quasi impossible.

Ce mode de livraison est donc un incontournable, toutefois il ne doit pas être la seule solution proposée aux internautes. Pour offrir le choix au client final, il est recommandé d’utiliser au moins deux modes de livraison, le duo le plus courant étant la livraison classique et la livraison en point relais.

#2 La livraison en point relais

La livraison en point relais est une solution pratique, économique et sûre. Préférée par environ 23% des consommateurs, ce mode de livraison garantit une certaine liberté et une flexibilité appréciée des internautes. Près de chez eux ou sur leur trajet quotidien, ils peuvent aller chercher leur colis quand ils le souhaitent sur de larges plages horaires.

La livraison en point relais est souvent vue comme un mode de livraison “donnant-donnant” par l’internaute. Celui-ci fait un effort en se déplaçant pour aller chercher son colis, il s’attend donc à un effort (financier) de la part du e-commerçant chez qui il a réalisé son achat : les frais de port offerts ou à un tarif avantageux.

Depuis peu, Chronopost et UPS Access Point ont mis en place un nouveau mode de livraison baptisé “Relais Express” permettant aux consommateurs de se faire livrer une commande en point relais en 48H maximum et à moindre coût. Une bonne alternative pour tous les impatients à petit budget.

  #3 La livraison Express

27% des internautes se disent prêt à payer des frais de livraison plus élevés s’ils correspondent à leurs besoins (rapidité, choix du lieu et du moment de livraison etc.). Dans ces cas, la livraison Express peut alors devenir un véritable avantage permettant de se démarquer de la concurrence et d’augmenter le taux de conversion.

Attention cependant, il est indispensable de prendre en compte le délai de préparation de la commande et de s’assurer qu’il est possible d’honorer son engagement de livraison. Dans le cas contraire (livraison retardée), le client final n’hésitera pas à partager sa mauvaise expérience avec son entourage ou sur les réseaux sociaux (32% des internautes déconseillent un e-commerçant à leur entourage en cas d’expérience négative vis à vis de la livraison).

     #4 Le retrait en magasin

La méthode “Retrait en magasin” peut être avantageuse à la fois pour le commerçant et pour le client. Bien souvent gratuite, le client faisant l’effort d’attendre que sa commande soit livrée avant de se déplacer jusqu’en boutique pour venir chercher ses articles, elle est une excellente source de trafic en magasin et peut générer des achats supplémentaires de la part du client venu chercher sa commande.

Lever les freins à la commande en proposant des prix adaptés et attractifs

Si le nombre restreint de méthodes de livraison proposées aux internautes peut être un véritable frein à l’achat, les prix qui y sont associés le sont tout autant.
Le client s’attend aujourd’hui à trouver, parmi les options de livraison proposées, une option gratuite et sera particulièrement attentif quant aux prix proposés : 44% des internautes avouent ne pas valider une commande en raison des frais de port jugés trop élevés.

Quelques conseils pour lever ce frein :

• Offrir les frais de port à partir d’un certain montant de commande – La mise en place d’un tarif “franco de port” permet bien souvent d’augmenter le panier moyen : 43% des acheteurs ajoutent un article à leur panier pour ne pas payer de frais de port. Cet avantage est donc à mettre en avant, que cela soit dans le bandeau de rassurance, dans la fiche produit ou même à l’étape “Panier”;
• Offrir les frais de port pour une occasion spéciale, pendant une courte durée (fête des mères, anniversaire du client etc.);
• Proposer un tarif plus avantageux pour la livraison en point relais.

A SAVOIR
88% des acheteurs ont agi pour avoir droit à une livraison gratuite (choix du mode de livraison le plus lent, recherche d’un code promotionnel, attente d’une offre “frais de port offerts” etc.).

Proposer le suivi des commandes et des livraisons

Les cyber-acheteurs considèrent qu’il est important de recevoir des informations à propos de leur commande ou leur livraison par mail ou SMS. Ils sont près de 81% à tracker leurs commandes au minimum 2 fois.
L’internaute a besoin d’être rassuré, chaque étape du processus d’achat doit donc pour cela être accompagné d’un minimum de suivi : de la confirmation de commande à l’arrivée du colis, il est primordial d’être tout à fait transparent. Et ce d’autant plus dans la mesure où 45% des consommateurs déclarent qu’ils ne retourneront pas sur une boutique en ligne s’ils rencontrent un souci avec la livraison de leur commande (retard ou autre).

A SAVOIR
Certaines périodes de l’année étant particulièrement chargées, des retards dans le traitement des commandes ou même dans la livraison, peuvent être observés. Il est alors important d’en avertir le client, celui-ci sera rassuré et verra là une preuve de professionnalisme.

Communiquer sur sa politique de livraison à différents endroits du site

Une fois la politique de livraison définie, que cela soit au niveau des méthodes ou du prix, il est incontournable de la mettre en avant, et ce d’autant plus si vous avez des arguments particulièrement convaincants (livraison gratuite, livraison express etc.). Ces éléments vont être des clés permettant d’inciter l’internaute à entrer dans le tunnel de commande et à réaliser un achat. L’annonce des frais de livraison à la seule étape de commande peut être une mauvaise surprise pour l’utilisateur pouvant le conduire à abandonner sa commande.

Pour cela plusieurs zones peuvent être exploitées :

• un bandeau fin situé au dessus de la barre de navigation,

• une page permettant de consulter la politique de livraison (regroupant les modes de livraison, le nom du transporteur, les prix, les délais d’expédition et de livraison (moyens), les zones livrés, les clauses, etc. )
• un bandeau de rassurance situé avant le footer,

un bloc présent sur les fiches produits,

ou encore un rappel au niveau de la page panier

En conclusion

Voici, en résumé, les clés de la satisfaction client en matière de politique de livraison E-commerce :

          #1 Offrir plusieurs modes de livraison pour laisser à l’internaute le choix de la livraison qui lui convient le mieux,
          #2 Proposer ces méthodes de livraisons à des coûts cohérents,
          #3 Valoriser la relation client et rassurer l’acheteur avec un suivi personnalisé et détaillé de la commande et de la livraison.
          #4 Communiquer le plus tôt possible sur la livraison avant d’éviter les abandons de commandes.

La politique de livraison d’un site e-commerce est un élément particulièrement important qu’il convient de soigner. L’internaute ayant réalisé un achat sur internet est souvent pressé de recevoir sa commande : il souhaite que tout se passe le mieux possible et ce, en toute transparence.

La livraison est donc un élément très important dans l’expérience d’achat e-commerce. Elle peut-être autant un élément rédhibitoire qui bloquera la finalisation de l’achat qu’un fort levier de consolidation dans le processus de décision d’achat et de ré-achat.

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